En 2006, l’apparition du concept d’entreprise 2.0 a poussé plus loin la réflexion sur l’idée d’activités professionnelles qui ont recours aux médias sociaux et aux outils collaboratifs pour permettre d’engager mutuellement de manière plus efficace les individus, l’information et les actifs de l’entreprise. Mais depuis, si les interactions avec le client sont de plus en plus prégnantes, ce sont surtout les habitudes et modes d’interactions clients qui ont considérablement évolué et l’arrivée de nouveaux acteurs qui a changé de plus en plus la donne.
Les entreprises sont toujours plus confrontées à de nouveaux concurrents, que ce soient ces pure players ou des sociétés venant d’un tout autre secteur, qui adoptent un regard neuf, libéré de toute contrainte, bousculent les situations établies et rebattent les cartes. Uber pour les transports, Amazon pour le commerce, Google dans de nombreux domaines, tous pensent une société en réseau; les exemples sont infinis dans tous les secteurs, énergie, télécom, transports…
Mais cela va plus loin que l’arrivée de nouveaux concurrents: cela montre que les habitudes des clients ont changé, vers une culture de plus en plus digitale, c’est-à-dire une culture de l’interaction, de l’engagement et de la prise de parole qui modifie complètement leur rapport à l’entreprise
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